¿Cómo reaccionar ante un comentario negativo de nuestra marca en redes sociales?

Por: Andrea Aguirre

Actualmente, las redes sociales representan un completo mundo de interacciones bidireccionales en el cual estamos constantemente enviando y recibiendo información. Cuando tenemos una marca que ofrece algún tipo de producto o servicio y (tiene presencia en a las redes sociales, inmediatamente todas las personas tienen acceso a exponer sus experiencias. Es inevitable que, en algún momento, alguien se sienta insatisfecho o descontento y quiera manifestar su desconformidad mediante un comentario o mensaje. Priscila Ordóñez, fundadora y Directora General Creativa de Novum, nos trae algunos consejos para reaccionar de la mejor manera a los posibles comentarios negativos que pueda recibir nuestra marca.

Identifica a los usuarios

Los comentarios negativos pueden surgir de diversas experiencias. Antes de encontrar una solución correcta hay que identificar al usuario y el tipo de problema que tiene. Existen varios tipos de reacciones cuando los clientes están insatisfechos. Están las reacciones que brindan soluciones, las reacciones agresivas y las reacciones de la competencia, que normalmente son poco constructivas y buscan atacar a tu marca. Priscila comenta que siempre es importante hacer seguimientos de los clientes y de sus experiencias. Esto significa una oportunidad para conocer sus necesidades y poder mejorarlas. Además, una vez que logramos identificar al usuario y a su reacción tendremos medidas más precisas para implementar respecto a futuros problemas.

Responde a todas las quejas y lo más pronto posible

Absolutamente todos los usuarios tienen que recibir una respuesta, ya que lo que quieren normalmente cuando tienen una mala experiencia, es una explicación o una compensación por esta misma. De igual manera, si el cliente se siente molesto, no tendrá mucha paciencia. Es por esto, que si respondemos inmediatamente haremos sentir al usuario que nos interesamos por su opinión y esto puede aminorar el impacto que podría causar su comentario en nuestros demás usuarios. Hay que saber controlar estos comentarios a tiempo, ya que su influencia en redes es rápida y de gran alcance.

 Sé respetuoso y trata de entender la situación del cliente

Siempre las respuestas deben ser cordiales y tranquilas. No sirve de nada discutir o debatir porque eso solo podría empeorar la situación. Trata de entender a tu cliente. ¿Si tú estuvieras en su situación, que soluciones quisieras para ti? Esta es una gran manera de poner en perspectiva la situación y solucionarlas desde la visión y las necesidades del usuario.

Discúlpate en nombre de tu marca

Nunca está demás una buena disculpa en nombre de tu marca. Con esto demostrarás que te interesa la experiencia que tengan tus clientes, mejorará tu reputación y también mejorará el estado negativo de la situación.

Toma acción

No es necesario ofrecerle una solución inmediata al cliente, pero sí puedes brindarle otro tipo de atención. Puedes comunicarte directamente con el usuario y coger sus datos para tener una comunicación directa y personalizada. Puedes pedirle que te cuente detalles sobre el incidente, que te dé un feedback directo, y en este caso, mejorar su experiencia de servicio. Si la experiencia fue realmente mala, puedes ofrecer alguna recompensa. Si no, puedes dar seguimiento a las necesidades del cliente y hasta incluso lograr que se vuelva fiel a tu marca.

No elimines los comentarios negativos

Muchas personas consideran que eliminar este tipo de comentarios es la solución más rápida y efectiva. Pero contrariamente a esto, si eliminas los mensajes solo por ser negativos puede que solo empeores la situación e irrites más a tus usuarios. Con esta acción solo demostrarías que la opinión de tus clientes no es de mayor relevancia para tu marca.

Agradece todo tipo de comentarios y míralos desde un lado positivo

Todo comentario que te puedan hacer puede significar una gran oportunidad para crecer como marca y mejorar tu servicio. Agradece las retroalimentaciones que te puedan hacer tus clientes y míralas como una conveniencia para progresar.  

Establece un protocolo de reacción

Este tipo de eventualidades son muy comunes en las redes sociales y pueden llegar a ser masivas. Por esta razón, Priscila comenta que es muy útil tener un protocolo que nos ayude en caso de que algo grave pueda suceder. Este protocolo puede capacitar a los miembros de tu equipo para siempre saber qué hacer en caso de que un comentario afecte gravemente la imagen de tu empresa. Si tu marca está preparada para los problemas, será mucho más fácil solucionarlos con prontitud y exactitud.

En conclusión, te podemos decir que toda crisis es una nueva oportunidad para crecer. Te dejamos este ejemplo de la marca Domino´s Pizza, la cual sufrió un incidente masivo de imagen en el 2009, pero logró solucionarlo de la mejor manera.  

En abril del 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza de la sede de Carolina del Norte en Estados Unidos, publicaron un video haciendo actividades desagradables mientras preparan los pedidos que luego fueron repartidos a los clientes.

El video se subió a YouTube e inmediatamente se volvió viral con más de un millón de views. Esto representó un grave problema para la imagen de la tan popular marca, ya que trascendió las redes y pasó a ser una noticia en los medios de comunicación.

¿Cuál fue la solución de la empresa?

Primero, la empresa se manifestó de varias maneras pidiendo disculpas por este incidente. El presidente de la compañía subió un video a las redes aclarando lo sucedido y explicando que este era un caso aislado. Utilizaron números y estadísticas en las que afirmaron que aparte de estos dos empleados tienen ¨125.000 buenos trabajadores, hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo” . La empresa rápidamente se encargó de que los videos fueran eliminados de YouTube para que no sigan aumentando las visualizaciones.  Los empleados implicados en el caso fueron despedidos y denunciados, además de que se tomaron serias medidas de sanidad y seguridad en todas las franquicias de esta empresa.

A nivel de la imagen corporativa, la empresa se dio cuenta de que no tenían mayor actividad en las redes sociales antes del incidente, y que tenían muchísimos comentarios negativos acerca de la calidad de sus productos. Esto marcó un nuevo inicio en la empresa.

Después de esta eventualidad, la empresa se reinventó. Tomaron acciones como monitorear las redes sociales, dar seguimiento a sus clientes y a sus necesidades, atender las quejas y compensarlas, y sobretodo, llevaron a cabo una campaña masiva donde la sinceridad fue el enganche para mejorar su imagen como marca.

Una de estas grandes campañas fue “Oh Yes We Did”, la cual tenía como objetivo re-diseñar sus pizzas basándose en las críticas de sus clientes. A continuación te dejamos un poco de cómo se llevó a cabo esta campaña que, sin duda, es un gran ejemplo de cómo gestionar una crisis de comentarios negativos y usarla a favor de tu marca.